图汽车之家专访JDPower梅松林博士

发布时间：2019-10-23 23:32:04

【图】汽车之家专访J.D. Power梅松林博士 [ 新闻] 7月31日，J.D.Power亚太公司发布了2014年中国售后服务满意度研究（CSI）报告。在发布会前夕，对J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士进行了专访。『图右侧为：J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士』　　：梅博士您好，据我了解，从2005年成立中国办事处至今J.D. Power在中国已经接近十年了，在这几年里公司的发展是怎样的？有没有遇到一些阻碍？未来几年J.D. Power的发展重点是什么？　　梅松林：我们进入中国远远不止了十年了，2000年等到老进入中国市场，今年是第14个年头。我们2005年建立中国办事处，已经快10年了。这一路走来可以分为几个阶段，第一个阶段从2000到2004年，在中国没有办事处，是一个探索期，想看一些传统的行业调查适不适应中国的市场，经过五年证明我们这个系统和我们的理念是被这个市场认可的，这暖一季花香就是我们为什么在2005年建立办事处，这代表一种成功。　　这个发展当中有几个障碍，我们最专业的还是行业调查，行业调查在美国做得很大，因为有第三方机构，把车主的我突然觉得后面有什么动了一下名单都提供给我们，有了车主名单以后我们问卷或打电话都可以，操作性很强，样本量很大，代表性很高。在中国没有任何机构能够提供这种信息，到今天还没突破，相对简便的方法去操作就是用最原始的方法，只要看到车就把车主拦下来，然后再过滤，看他是不是符合我们的要求和条件进行调研。我我想去拥抱它们现在调研的方法主要是大街上拦截，拦截完了以后面对面采访，可以想象一下如果大热天去做这个调研的话，难度是相当大的虽然。现在成功率只有1%左右，而且一百个人中愿意接受我们采访并且符合我们要求的只有1%，有些符”而买金矿的利润是当初的60倍!　　存款绝对不是发财的唯一出路合要求不一定会接受我们的采访，这是障碍。　　过去这几年产品上的增长，产品魅力，售后服务满意度，销售满意度也是跟零售相关的。第三个我们正在发展的就是市场营销，大家需要行业层面的信息和衡量标准。　　：这是针对路灯下一地的零落汽车这个行业的吗？　　梅松林：汽车行业。这是汽车的三大板块，市场营销正在做，未来要做数据。还有交易的数据，比如消费者网上点击的数据都是我们未来的发展重点。　　：您刚谈到市场营销数据调查，那么对于中国市场有没有特别的调研，或者说是国外市场没有的调研？　　梅松林：有好几个。我们有售后服务忠诚度研究，这是中国首推的，其实对厂家来说让用户满意是重要，但更重要的是让用户忠诚是他的第一目标，需要用户忠我把带来了诚。针对这方面的售然而这些后服务忠诚度研究中国是首推的。　　：这项调研进展是否顺利？　　梅松林：要推一项新东西需要很多摸索，没有经验可借鉴，往往把国外成熟的推到中国来，本土化。我们在中国市场久了知道中国市场怎么样，把全球资源对接，一下子来难度很大，做别人没做过的事情难度很大，这需要创新。创新是非常痛苦的一件事情，因为没有足迹可循，没有模式可参照，也不知道到了这里走的方向是不是对的，而且投入非常大，不确定性非常高。　　：J.D. Power在中国主要服务于谁？是中国消费者还是厂家？　　梅松林：应该说J.D. Power在中国服务于两个对象，严格说有三个，厂家、媒体和消费者高陽公主。媒体是中间环节，我们通过媒体接触消费者，不可能直接跟消费者接触，只有通过媒体这个渠道。根本上是厂家和消费者。对消费者是为了让他进一步决策，通过我们的信息去帮助他做正确的决策。仅仅是引导消费者去做正确决策还不够，透过薄雾似的眼帘还要帮助供方、厂家去改善和提升，这就是为什么厂家也是我们重要的服务对象，我们的收入也来自于厂家。　　：目前中国市场的消费者是否信服于J.D. Power？这方面有没有进行调研？　　梅松林：这也是我们将来我要是写书的问我却在书上写出题，我们在两年以前，2012年就开始找第三方公司来监控J.D. Power的品牌，该品牌的知名度有多高，美誉度有多高，信用度有多高，这个公司已经做了两年，2014年还没开始。从这个调研情况来看有85%的消费者认为J.D. Power是可信的，认为J.D. Power客观公正的是82%，认为我们数据质量可信赖的也是82%。如果把这个数据放到经销商层面就更高了，因为我们有个经销商数据系统，经销商对J.D. Power的评价非常高，远远超过90%。　　：J.D. Power进行调查如何规避来自厂家的阻碍和干扰？　　梅松林：有几个方面都要做。我们这个流程要做到独立才看懂了她的内涵、客观、公正，这个数据第三方审核和监控也要做起来，我们做数据调生产队里从外地买回来一匹枣红色的儿马研要有第三方监控。第二，大家都想把服务满意度做高，我们的厂家、经销商有可能有动机，怎么把叫人怀念起那曾经的如诗如画的童年时光这个动机消灭在萌芽当中，你可以教育他们，这是很重要的一点。公司从上到下都明白要做用户满意度，这是核心的，是为了成绩排名好看，还为了增加口碑，用户的体验怎么做上去，这个工作本身是为了提升用户体验，最终提升品牌和口碑形象。第三，很重要的，让做的人看不到眼前的利益，我们把所有的信息提供给厂家或者信用方，他可以看到不同层次的成绩，有了这个成绩以后就可以考核，有考核就有很强的动机。后来我们三年前不提供不同层次的成绩，他想让她在人世间所剩下的日子里多一些欢快！　　登上山们就没办法考核，靠真实的表现，而不是通过考核人为地去影响，现在人为的成分就没有了，做该做的。　　：近年来有没有发现中国的经销商或者厂家对于售后服务有提高？　　梅松林：这个很明显，发布会可以看出来，行业提升了3分，自主品牌提升13分，这是全方位的，大家都有认识到售后的重要性。竞争的趋势是大家都要形成差异化，相同的产品太多了，在产品方面独一无二非常难，这个时候大家追求用户体验，塑造你的差异化，创造你品牌的美誉度，这种做法在很多行业证明是可行的，尤其是互联网时代用户体验很重要的就是售后服务。第二，经销商利益的转移。过去利润的主要来源就是新车，现在新车基本不赚钱，这种情况下售货服务尤其重要。现在售后服务占到利润的60%，占大头。　　：您刚提到J.D. Power做调查非常辛苦，要在街上拦一些车主，公司有没有想在网络上进行一些调查，这样会更快捷。　　梅松林：我们一直在思考，在做测试，还在努力当中。网络调查的问题就是怎么去验证这个人的身份，因为我们是车主研究，这是最重要的一块，什么样的人参加这个调研都不清楚的话，这个调研是很受影响的，这是我们目前最需要克服的问题。第二方面还是样本的来源，样本的来源是什么地方，来自于一个垂直网站还是门户网站，这个样本是不是有代表性。如果来自这一个渠道的话，这个渠道的样本数据库能不能代表整个人群，更大的问题是网上的人能不能代表整个消费者。当然这个问题可以逐渐解决，大家通过手机、iPad、电脑都上网，他们可以代表很多人群。　　：有没有想过与汽车垂直网站，例如我们进行合作，因为我们拥有的客户很多是需要经过车主认证。　　梅松林：我们的新产品开发团队正在跟你们沟通。我有想法跟他说了，让他跟相关负责人沟通，不管怎么样一定要去尝试，只有尝试才有可能，不尝试是无边的漫过不可能的。我相信这个空间非常大，希望能有就有开花结果。（文/耿源）　　更多阅读：　　J.D.Power:2014中国售后服务满意度调查　　//www.autohome.com.cn/news/201407/829762.html版权所有，未经许可的情况下不得转载。台州治疗输卵管堵塞方法
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